Les émotions, habileté professionnelle?

Dans les métiers relationnels et de management, la gestion émotionnelle est une compétence-clef, qui concerne la santé du professionnel, sa performance managériale et la qualité de service. Comment gérer ses émotions au travail ? Comment les prendre en compte dans les pratiques de Gestion des Ressources Humaines ? Quels sont les impacts d’une mauvaise gestion émotionnelle ? Vous allez être surpris !   Hélène Monier, chercheuse en Comportements Organisationnels et Ressources Humaines vous propose d’en savoir plus sur les émotions au travail des « métiers à risques »  mais aussi des métiers moins dangereux, où les émotions sont pourtant bien présentes : managers, vendeurs, conseillers…   Bonjour Hèléne, pouvez-vous vous présenter, et nous dire quelle est votre spécialité, votre domaine de compétence? Bonjour, je suis chercheuse à l’IAE de Lyon (Université Jean Moulin Lyon III), en comportements organisationnels et gestion des ressources humaines, et formatrice émotions au travail. Je suis spécialiste de la question des émotions au travail, et travaille en particulier autour du travail émotionnel, de la régulation émotionnelle et des compétences émotionnelles. Je sollicite la sociologie du travail et la psychologie du travail.   Pouvez vous nous raconter votre expérience avec les services d’élite de l’Etat? Lors de mes recherches, j’ai pu travailler et interroger sur la question des émotions plusieurs services d’élite de l’Etat, en particulier le RAID, le GIPN, la BRI, et d’autres services qui exigent de ne pas être cités. Pour moi, ce sont des cas d’école concernant la gestion des émotions au travail, ici en interventions. J’ai pu suivre, rencontrer et interroger certaines personnes de ces services, retirés des services et en fonction.   Il s’agit à la fois de négociateurs et d’opérationnels. Je distingue ces deux fonctions car elles ne sollicitent typiquement pas les même compétences émotionnelles : un négociateur du RAID devra faire preuve d’écoute, d’empathie, de travail sur la communication non-verbale, transmettre certaines émotions, et identifier celles du forcené, le but étant la reddition. 80% des interventions se terminent par une reddition suite aux négociations ! En revanche, pour un opérationnel ou un sniper du RAID, il s’agira de compétences émotionnelles davantage intra personnelles : retenir des tremblements, contrôler ses gestes, être réactif, ne pas se laisser submerger par une peur ou une émotion qui lui ferait perdre toute concentration.  Actuellement, une convention est élaborée avec l’ENSP afin de pouvoir continuer à travailler sur le sujet, aux côtés des officiers et commissaires de police.     En quoi la gestion des émotions pour le Raid, qui gère des situations de grand stress, est capitale dans leurs missions au quotidien? Si un policier du RAID ne gère pas ses émotions et panique, l’intervention peut vite capoter. Robert Paturel précise : « L’expression de la peur est importante, et la peur conditionne la réussite ou l’échec d’une intervention : « Quand les jeunes arrivent je leur dis "si vous ne vous sentez pas sur une intervention, il faut le dire, on vous laissera une place extérieure. N’allez pas faire foirer une intervention" ». C’est un travail d’équipe, les personnes doivent être prévisibles entre elles. Les interventions sont par nature imprévisibles, il s’agit pour les policiers de maîtriser au maximum les éléments. S’ils maîtrisent les éléments, l’intensité de la peur va baisser. Ils pourront davantage être concentrés, faire appel à la raison, s’organiser. Le problème lors de forte émotion non gérée, c’est que l’émotion peut nous faire agir et nous comporter d’une façon non adéquate à la situation. L’émotion vient du latin movere, mettre en mouvement : elle est importante car elle permet l’action. Mais il s’agit de la gérer pour ne pas faire n’importe quelle action, mais une action adaptée ! Sans émotion, sans peur par exemple, le policier  ne saura pas qu’il est en danger, et ne pourra pas répondre très rapidement au péril.   Qu'avez-vous  appris lors de vos observations?  Que la gestion des émotions est essentielle au travail, mais pas seulement dans des métiers où « on s’y attend ». Elle est utile dans tous les métiers, encore plus dans les métiers relationnels et de management. L’émotion est contagieuse, dans la mesure où on ne travaille pas seul, elle a des impacts sur les personnes qui nous entourent, de manière positive ou négative. D’ailleurs, si on travaille seul,  l’émotion impacte aussi notre travail : certaines émotions conditionnent la créativité. La motivation aussi a un rôle important (ce terme ne vient-il pas de movere, le mouvement / émouvoir ?). Sans émotion, quel sens aurait notre travail ?     Comment cela s'applique t-il au monde de l'entreprise? Dans tous les cas, affirmer que les personnes laissent leur émotion au vestiaire est une aberration. L’Homme vient travailler avec son lot d’émotions en lui, et le travail en lui-même est aussi un facteur d’émotions. L’émotion se ressent, elle est physiologique : on sent notre cœur battre plus vite, le sang aller dans nos jambes par exemple. Elle est comportementale : nous allons réagir différemment selon que nous sommes en joie ou en colère. Enfin, elle est cognitive : on sait qu’on est en colère quand on est en colère. On sait qu’on a peur quand on a peur. Ce qui nous importe en entreprise, c’est la relation entre l’émotion et la santé, et entre l’émotion et le résultat : la performance au travail et la qualité de service ou de management. Quelqu’un qui sait gérer ses émotions va avoir moins de problèmes de santé, moins de psycho somatisation. Il va mieux se connaître. Au niveau de son activité, il va pouvoir se servir des émotions comme d’un levier, d’une information, pour faciliter son travail. Par exemple, un manager à l’écoute des émotions des individus de son équipe va pouvoir les faire travailler en fonction des besoins de chacun, motiver de manière différente les personnes ; un vendeur va pouvoir faire plus de vente s’il se montre souriant (si le sourire est sincère !), prévenant, à l’écoute des besoins du client. Ce sont des compétences relationnelles. Pour les avoir, il vaut mieux être bien avec soi,  au niveau intra personnel.   En conclusion, pourquoi est-ce si important de savoir gérer ses emotions? C’est important, à mon sens, pour ne pas se laisser submerger par des sensations que l‘on ne comprend pas, pour ne pas tolérer des situations de travail délétères pour sa santé, pour pouvoir finalement s’adapter à une situation. Nos émotions en disent beaucoup sur nous, sur nos besoins, nos envies, nos aspirations. Certaines personnes épuisées émotionnellement affirment qu’elles n’ont pas su et pu détecter en amont des signes émotionnels importants. Ces signaux doivent être pris au sérieux. Au-delà d’une question de bien-être au travail, c’est aussi une question de vie.