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Formation-action à la gestion des agressions et des incivilités pour agents des collectivités territoriales : les stagiaires témoignent !
La santé mentale et le bien-être des agents des collectivités territoriales est une préoccupation majeure. Elle peut être d'autant plus chahutée lorsque ces agents occupent des fonctions en relation directe avec les administrés. Des administrés qui peuvent se comporter de façon plus ou moins agressive et incivile selon les situations.
Une formation-action courte basée sur le théâtre d'improvisation
Pour accompagner ses agents et leur donner les outils pour mieux gérer les situations d'agressions et d'incivilités, la Ville de Dardilly, à l'initiative de son Directeur Général des Services Frédéric Brocard, leur a proposé une formation-action basée sur l'approche pédagogique du théâtre d'improvisation et un coaching personnalisé pour les chefs de service. Cet accompagnement s'est déroulé en 3 temps sur environ 6 mois : formation initiale pour comprendre les facteurs et les leviers des situations conflictuelles puis formation-action pour apprendre et s'exercer aux techniques de résolution, puis coaching de développement personnel pour les chefs de service afin de les aider à déployer les bonnes postures managériales.
Des outils simples et faciles à mettre en place
A l'issue du processus de formation et d'accompagnement, tous les participants se sentaient mieux capables de gérer leurs émotions et surtout suffisamment outillés pour faire face aux situations conflictuelles. Ils témoignent d'une amélioration directe de leur quotidien et d'une diminution de leur stress.
Ce sont les stagiaires qui en parlent le mieux
"Une formation de grande qualité, utile, pertinente et bien adaptée à nos besoins.
Notre formatrice a su nous mettre à l’aise et être à l’écoute pour s'adapter à nos besoins et à nos attentes. La formation nous a donné des « outils » concrets pour mieux appréhender les agressions et incivilités auxquelles nous faisons souvent face de manière quotidienne : prise de recul, posture, gestion des émotions, compétences verbales...
Depuis, lorsqu' une situation conflictuelle se présente, au téléphone ou physiquement, nous savons reformuler, adapter notre posture et notre communication à la situation."
Cette formation à été utile, pertinente et les outils enseignés ont été faciles à mettre en place ensuite au quotidien. L'accompagnement complémentaire en coaching individuel m'a permis de mieux me positionner pour moi-même et auprès de mes collaborateurs/trices.
La formation était pertinente, et utile. Elle m’a incité à réfléchir sur la question plus générale de la relation à l’usager.
La formation a été bénéfique, surtout au niveau de la gestion des émotions.
J'ai pu développer une meilleure posture et communication. Cela me permet de mieux gérer les différents types de conflits.
Un sondage de perceptions pour s'assurer de l'efficacité de la formation
L'ensemble du processus de formation s'est conclu par un sondage des perceptions des agents qui a confirmé l'efficacité et la pertinence à la fois des contenus et de l'approche pédagogique ainsi que la compétence de notre intervenante spécialisée en gestion de conflits et théâtre d'improvisation Sandrine Balmont.
Vous souhaitez un retour d'expérience direct de la part de notre client ? Contact référent : Frédéric BROCARD – Directeur Général des services Ville de Dardilly – 04 78 66 14 50
Vous souhaitez une présentation détaillée du processus de formation et de l'accompagnement coaching associé ? Contact : Ariane Sire - Associée Chef de projet Sante Partners - 06 12 16 24 39
